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貝殼又一次在服務(wù)方面加碼。11 月14日，貝殼正式對(duì)外發(fā)布“貝殼平臺(tái) 級(jí)服務(wù)承諾”，推出了“3（全國(guó)）+3（部 分城市）”平臺(tái)服務(wù)承諾服務(wù)專項(xiàng)。同 時(shí)，貝殼宣布設(shè)立1億元的平臺(tái)賠付保 障資金，為消費(fèi)者提供全面無憂的服 務(wù)保障。

據(jù)悉，此次貝殼將此前的服務(wù)承 諾從“品牌級(jí)”升級(jí)到了“平臺(tái)級(jí)”，即 不同的經(jīng)紀(jì)品牌服務(wù)承諾相同，貝殼 提供兜底保障，在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后，“客戶 為先”，貝殼會(huì)先解決消費(fèi)者的損失。 貝殼表示，在交易過程中，希望“把簡(jiǎn) 單留給消費(fèi)者，把復(fù)雜留給自己”。

從品牌升級(jí)到平臺(tái)

“對(duì)消費(fèi)者好，幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi) 者好，是貝殼不變的主題?！必悮そ?jīng)紀(jì) 事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營(yíng)官李峰巖直 言。貝殼非常擅于“為難自己”，在一 次次對(duì)硬件產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)后，貝殼將 目光投向了服務(wù)承諾。

貝殼看重“信任”，找到了夯實(shí)買 賣雙方之間以及他們與平臺(tái)之間信任 基石的門道。此次服務(wù)承諾升級(jí)，改 變了以前由單一品牌提供服務(wù)承諾的 現(xiàn)狀，貝殼以城市為維度，聯(lián)合所有經(jīng)紀(jì)平臺(tái)共同推出“平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾”，全部品牌愿意做出承諾并承擔(dān)履約行為，貝殼平臺(tái)提供兜底。

李峰巖表示，提升平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾，將進(jìn)一步提升消費(fèi)者的服務(wù)保障，提升平臺(tái)服務(wù)者的作業(yè)安全感。具體來看，貝殼的“平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾”包括 6項(xiàng)，其中 3項(xiàng)已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)推廣開來。

目前，“交易不成，傭金無理由退”已經(jīng)成為貝殼全國(guó)范圍的重點(diǎn)承諾之一，旨在為消費(fèi)者提供快速收回已收傭金的堅(jiān)實(shí)保障。2024 年，這項(xiàng)服務(wù)承諾已經(jīng)覆蓋貝殼平臺(tái)上438家品牌，承諾品牌的門店覆蓋率達(dá)到 86%，近一年符合保障范圍的應(yīng)退傭金交易量為1.8萬件，涉及退傭額 5.5億元。

同樣在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施的服務(wù)承諾也包括“真實(shí)房源、假一賠一百元”，此項(xiàng)服務(wù)承諾已經(jīng)連續(xù)13年實(shí)現(xiàn)平臺(tái)100% 覆蓋，真實(shí)房源率穩(wěn)定在 95% 以上?！拔飿I(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”這一承諾也推廣至了全國(guó)，其可以在物業(yè)交割階段，給由于未提前識(shí)別的原業(yè)主欠費(fèi)且不補(bǔ)繳為客戶帶來的損失提供兜底保障。

貝殼為客戶的資金安全提供全面的保障，將推出“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)?！钡某兄Z。貝殼會(huì)在消費(fèi)者簽約、房款支付等環(huán)節(jié)過程中設(shè)置提醒，以此提升交易各方的交易風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并推廣“資金存管”的支付模式。

除此之外，貝殼還直擊了消費(fèi)者關(guān)注的痛點(diǎn)，房屋漏水，在 2024年初創(chuàng)新性地啟動(dòng)了“漏水信息披露”項(xiàng)目，并通過產(chǎn)品化的形式賦能服務(wù)者便捷地做到，以減少漏水糾紛。截至目前，貝殼已經(jīng)在青島、武漢、重慶等六個(gè)城市推出了該項(xiàng)服務(wù)承諾。

房產(chǎn)交易行業(yè)常常存在“電話營(yíng)銷”，讓許多消費(fèi)者感到被打擾。為此，貝殼推出了“免電話營(yíng)銷，擾一賠一百元”服務(wù)承諾，該承諾已經(jīng)在西安實(shí)現(xiàn)了貝殼全平臺(tái)落地。若消費(fèi)者已經(jīng)在貝殼找房 APP 設(shè)置了“免打擾”，如果仍被經(jīng)紀(jì)人“電話營(yíng)銷”打擾，將獲得賠付。

設(shè)立1億元保障資金

貝殼為何要進(jìn)行此次的升級(jí)？此前，服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀(jì)品牌主體提供，平臺(tái)則以鼓勵(lì)、引導(dǎo)和監(jiān)督為主。在此背景之下，買賣雙方常通過不同的經(jīng)紀(jì)品牌方成交，導(dǎo)致消費(fèi)者享受的服務(wù)保障不同，這或?qū)?dǎo)致消費(fèi)者在交易出現(xiàn)問題時(shí)長(zhǎng)時(shí)間無法獲得保障。

貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜認(rèn)為，好的承諾應(yīng)該讓更多消費(fèi)者被保障，但這意味著平臺(tái)需要更復(fù)雜的建設(shè)能力。貝殼平臺(tái)需要建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化賦能，幫助服務(wù)者服務(wù)好消費(fèi)者，降低發(fā)生問題的概率。

“我們希望做到‘把簡(jiǎn)單留給消費(fèi)者，把復(fù)雜留給自己’?！备痨o直言。這意味著，在服務(wù)承諾升級(jí)之后，貝殼身上的擔(dān)子更重了。作為經(jīng)紀(jì)品牌、店東、經(jīng)紀(jì)人以及消費(fèi)者背后的平臺(tái)，貝殼決定承擔(dān)更多的責(zé)任，提供兜底服務(wù)，以此解決服務(wù)一致性問題，并進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)，解決問題時(shí)，貝殼希 望“消費(fèi)者在前，平臺(tái)和品牌在后”。 為此，貝殼提出了“先 C后 B、賠付共擔(dān)” 這一平臺(tái)級(jí)承諾的兜底賠付機(jī)制，將 原本的僅由品牌履約升級(jí)為平臺(tái)履約 和平臺(tái)兜底。在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，先解決 消費(fèi)者的損失，再核實(shí)平臺(tái)與品牌方 的責(zé)任歸屬。若品牌方服務(wù)流程無問 題，則由平臺(tái)方來提供兜底資金，最大 程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟(jì)利 益。

基于此項(xiàng)兜底模式以及為保障 “平臺(tái)級(jí)承諾”的推進(jìn)，貝殼設(shè)立了高 達(dá)1億元的平臺(tái)服務(wù)保障資金。

“3+3>6”

一直以來，貝殼在擴(kuò)展服務(wù)邊界 的同時(shí)，也在不斷細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)。在 自身成長(zhǎng)的過程中，貝殼“向前看目 標(biāo)”，也在“向下看路”。

上文提到，貝殼提出了“標(biāo)準(zhǔn)都做 到，房款平臺(tái)保”的承諾，單就此項(xiàng)承 諾就包含了數(shù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，貝殼不斷對(duì) 服務(wù)承諾進(jìn)行細(xì)化。

具體來看，對(duì)房款的保障涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，貝殼會(huì)通過定義 15 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及工具能力，以及通過識(shí)別 37 個(gè)風(fēng)險(xiǎn)特征定義 5 類準(zhǔn)資損風(fēng)險(xiǎn)，以全面實(shí)現(xiàn)對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和對(duì)管理能力的建設(shè)。據(jù)悉，該套針對(duì)房款安全支付的升級(jí)管理能力已經(jīng)在多城試點(diǎn)，將于近期在鄭州首城發(fā)布，未來將拓展至更多城市。

盡管此次貝殼推出的承諾升級(jí)是“3+3”的模式，但最終產(chǎn)生了“大于 6”的效果。貝殼認(rèn)為，“平臺(tái)級(jí)承諾”不僅為消費(fèi)者提供了堅(jiān)實(shí)的保障，也為各經(jīng)紀(jì)門店筑起了一道安全防線。“敢承諾、真賠付”使得消費(fèi)者、品牌主和店東與平臺(tái)之間出現(xiàn)良性互動(dòng)，改善交易生態(tài)，形成穩(wěn)固的三角支撐，給予各方安全感，消除了交易各方存在的多項(xiàng)憂慮。