來源：北京商報(bào)

　　想購(gòu)買三毛游App上9.9元的天壇公園講解，要先充值99元的金幣，金幣余額還無法退款。這是近日北京商報(bào)記者收到的來自消費(fèi)者劉斌的投訴。不僅是劉斌，在多個(gè)投訴平臺(tái) 【下載黑貓投訴客戶端】上，不乏消費(fèi)者投訴三毛游App“要消費(fèi)必須先大額充值”，充值后還不能退款。盡管三毛游App在充值頁(yè)面標(biāo)注了“充值成功后不會(huì)過期，但無法退款”的字樣，但律師認(rèn)為，三毛游App的此類條款屬于限制消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款，其強(qiáng)制消費(fèi)的鎖購(gòu)行為侵犯了消費(fèi)者自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。作為背靠騰訊、新東方兩大投資方的講解品牌，三毛游在宣傳產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的同時(shí)，也收到了消費(fèi)者的投訴和吐槽。

　　9塊9的講解需先充99元

　　大年初二一早，劉斌帶著妻子、兒子和父母從長(zhǎng)春坐臥鋪抵達(dá)北京，開啟一家五口的春節(jié)旅行。

　　據(jù)劉斌回憶，當(dāng)天，天壇公園大門的游客非常多，自己帶著一家老小，被人流裹挾著進(jìn)入公園，錯(cuò)過了講解器租賃處。情急之下，劉斌在社交平臺(tái)上搜索了線上旅游講解App，按照第一個(gè)推薦結(jié)果，和家人們急急忙忙地現(xiàn)場(chǎng)下載了三毛游App。

　　劉斌說，他們?nèi)叶际堑谝淮问褂萌蜛pp。劉斌顧不上詳細(xì)研究App的內(nèi)容，直接搜索“天壇”關(guān)鍵詞，看到App上有一個(gè)標(biāo)價(jià)9.9元的天壇講解產(chǎn)品。

　　劉斌想到，如果只用1個(gè)賬號(hào)買1個(gè)講解，連上藍(lán)牙耳機(jī)最多只能給2個(gè)人使用，而自己的兒子和父母都需要講解，再加上他和妻子也需要隨時(shí)掌握游玩進(jìn)度并與家人們溝通，最終，他和家人們一共注冊(cè)了3個(gè)三毛游的賬號(hào)，打算買3個(gè)9.9元的講解。

　　在付款時(shí)，劉斌發(fā)現(xiàn)，三毛游App需要先充值金幣才能購(gòu)買講解，最低一檔充值金額是99元，1元相當(dāng)于1金幣，充值后三毛游App會(huì)額外送50金幣，也就是充值99元一共可得149金幣。除了99元這一檔，更高的還有199元、499元、999元和1999元。

　　“當(dāng)時(shí)比較倉(cāng)促，游客太多，我們不好在原地停留太久，而且我想讓兒子和父母盡快聽上講解?！眲⒈蠓Q，當(dāng)時(shí)就直接給3個(gè)賬號(hào)分別充值了99元。至于購(gòu)買后的余額，劉斌表示，他當(dāng)時(shí)想的是，如果沒用完，就申請(qǐng)余額退款。

　　在使用三個(gè)App購(gòu)買了3個(gè)9.9元的天壇講解后，劉斌一家的3個(gè)賬號(hào)的余額各自都顯示為139.1金幣。

　　充值余額不能退款

　　回到酒店之后，劉斌想要將3個(gè)三毛游賬號(hào)中剩下的金幣申請(qǐng)退款，但最終發(fā)現(xiàn)，三毛游App上充值的金幣居然不能退款。

　　他再度打開三毛游App的頁(yè)面，找到“我的”頁(yè)面，并點(diǎn)擊“錢包”選項(xiàng)，看到了和白天充值99元時(shí)相同的頁(yè)面，在“充值說明”一欄的小字里，他看到第三條寫著“金幣為虛擬幣，充值成功后不會(huì)過期，但無法退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人”，字體和前兩條說明大小相同，但被標(biāo)注成紅色。

　　劉斌隨即撥打三毛游App給出的客服電話詢問情況，客服表示的確不能退款，充值界面也已標(biāo)注“充值成功后無法退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人”的字樣，因此無法退回劉斌3個(gè)賬號(hào)上的余額，只能繼續(xù)在三毛游App上購(gòu)買其他講解。

　　在劉斌對(duì)“不能退款”提出疑問時(shí)，客服表示，“如果不想充值可以不充”?？头膽B(tài)度讓劉斌難以接受。他向北京商報(bào)記者承認(rèn)，充值的時(shí)候比較倉(cāng)促，的確沒有看到這行提示。

　　劉斌表示，自己在三毛游App上唯一的消費(fèi)需求就是9.9元的天壇講解，除去贈(zèng)送的50金幣，劉斌的3個(gè)賬號(hào)上都分別還剩有89.1元。

　　在與客服溝通退款的同時(shí)，劉斌說，考慮到自己的兒子和父母以后會(huì)去其他城市旅行，屆時(shí)可能還會(huì)產(chǎn)生旅游講解需求。但自己和家人的首選是景區(qū)里的講解器，有了“要把余額花完”這個(gè)任務(wù)，一家人在一段時(shí)間內(nèi)，都不得不在三毛游App上購(gòu)買講解產(chǎn)品。

　　“這不是強(qiáng)迫我們必須接著在三毛游App上消費(fèi)嗎？”劉斌說道。

　　強(qiáng)制消費(fèi)的鎖購(gòu)行為

　　針對(duì)為何三毛游App只能“先充值再消費(fèi)”，三毛游方面回應(yīng)北京商報(bào)記者稱，“先充值再消費(fèi)”的模式在商業(yè)中較為常見，并非三毛游的獨(dú)有收費(fèi)模式。基于用戶黏性、支付效率、風(fēng)險(xiǎn)控制等多方面考慮，三毛游App提供金幣支付和會(huì)員卡兩種使用方式，并非只有一種充值消費(fèi)選擇。而且，App上的金幣充值給消費(fèi)者不同程度的優(yōu)惠折扣，用戶可以根據(jù)自身需求充值不同額度的金幣，或購(gòu)買不同時(shí)限的會(huì)員卡。

　　三毛游方面認(rèn)為，其App并不存在強(qiáng)制購(gòu)買行為。在回應(yīng)中，三毛游方面表示，在用戶購(gòu)買前，三毛游App以標(biāo)紅字體提示了購(gòu)買電子導(dǎo)覽服務(wù)的消費(fèi)和退款政策，明碼標(biāo)價(jià)，信息透明。

　　不過，北京商報(bào)記者同樣在天壇公園使用了三毛游App后發(fā)現(xiàn)，在三毛游App結(jié)算頁(yè)面中，如果想在App上聽講解產(chǎn)品，即便是最便宜的9.9元講解產(chǎn)品，也并不能直接購(gòu)買，而是需要先充值99元才能進(jìn)行相應(yīng)抵扣。

　　在北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎看來，三毛游App中，“想消費(fèi)必須先充值”的這一模式屬于預(yù)付式消費(fèi)。

　　近幾年，預(yù)付式消費(fèi)遍布生活中的每個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，在方便人們生活的同時(shí)，也產(chǎn)生了很多風(fēng)險(xiǎn)。常莎表示，三毛游App的運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)迫消費(fèi)者“只能先充值再消費(fèi)”，剝奪了消費(fèi)者直接支付對(duì)價(jià)的權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。從消費(fèi)者提供的情況來看，三毛游App運(yùn)營(yíng)商違反了上述規(guī)定。

　　不僅如此，三毛游App運(yùn)營(yíng)商關(guān)于最低充值額限制的規(guī)定，令消費(fèi)者為了支付不到10元的體驗(yàn)服務(wù)，需最低充值近100元，且一旦充值成功則無法退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。常莎認(rèn)為，這種模式屬于強(qiáng)制消費(fèi)的鎖購(gòu)行為，此類條款屬于限制消費(fèi)者合法權(quán)益的格式條款，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于格式條款的相關(guān)規(guī)定，不僅占用了消費(fèi)者的多余資金，而且將其消費(fèi)選擇鎖定在此App上，系對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無效。

　　值得一提的是，3月14日，最高人民法院舉行新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》及涉預(yù)付式消費(fèi)典型案例。其中第九條規(guī)指出，排除消費(fèi)者依法解除合同或者請(qǐng)求返還預(yù)付款的權(quán)利的格式條款無效。常莎認(rèn)為，三毛游App限定預(yù)付金額且不予退還的規(guī)定，即屬于上述情形，屬于無效格式條款。而一旦此種格式條款被認(rèn)定為無效，運(yùn)營(yíng)商就需要承擔(dān)退款等責(zé)任，及時(shí)返還用戶充值剩余款項(xiàng)。

　　背靠騰訊和新東方

　　在調(diào)查過程中，北京商報(bào)記者注意到，三毛游小紅書官方賬號(hào)的簡(jiǎn)介一欄中，標(biāo)注著“騰訊與新東方投資項(xiàng)目”。

　　根據(jù)天眼查信息，三毛游品牌的所屬公司是廣州三毛信息科技有限公司。該公司成立于2015年12月9日，正處于A+輪融資階段。其股東包括持股23%的北京搜狗信息服務(wù)有限公司、持股10%的廣州市禧琿網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)（有限合伙）以及持股5%的北京東方卓永投資管理有限公司。

　　天眼查的股權(quán)穿透圖顯示，北京搜狗信息服務(wù)有限公司由廣西騰訊創(chuàng)業(yè)投資有限公司55%控股，廣西騰訊創(chuàng)業(yè)投資有限公司則由深圳市騰訊睿見投資有限公司100%控股；北京東方卓永投資管理有限公司由新東方教育科技集團(tuán)有限公司100%持股。

　　作為廣州三毛信息科技有限公司的投資方之一，新東方2023年以來在文旅行業(yè)持續(xù)發(fā)力。2024年4月26日，新東方文旅總部在北京海淀揭幕，俞敏洪在揭幕儀式上表示，文旅板塊未來將單獨(dú)上市，成為新東方集團(tuán)（維權(quán)）旗下的第三家上市公司。

　　北京商報(bào)記者看到，在三毛游的小紅書官方賬號(hào)發(fā)布的筆記中，有十幾篇都提到“騰訊、新東方投資項(xiàng)目”，還有3篇筆記的標(biāo)題直接提到了“俞敏洪”。在其中1篇帶有“騰訊、新東方投資項(xiàng)目”宣傳術(shù)語(yǔ)的筆記中，一位用戶評(píng)論：“一點(diǎn)不好用，定位識(shí)別不了講的是哪個(gè)文物，內(nèi)容和語(yǔ)音也很機(jī)械，還不如直接看展板。充值之后沒用，申請(qǐng)退款也不處理。整天買廣告不如先把服務(wù)和產(chǎn)品做好?！?/p>

　　北京商報(bào)記者 關(guān)子辰 牛清妍